LG, 삼성 서비스센터 스팸차단 논란, 근본 원인은 불합리한 평가시스템

LG, 삼성 서비스센터 스팸차단 논란

- 근본적인 원인은 불합리한 평가시스템 -

지난 하루 LG전자와 삼성전자 서비스센터의 고객평가메세지 스팸차단 논란이 뜨거웠습니다. 사건의 발단은 LG서비스센터에서 스마트폰 수리를 받은 소비자가 수리 이후 스마트폰 설정의 스팸차단문구에 본인이 등록하지 않은 특정번호가 등록되어 있었고, 이로인해 해당 번호가 들어간 서비스센터 고객평가 문자메세지가 스팸처리되어 차단된 것을 발견해 한 커뮤니티에 해당 내용을 올리면서 시작되었습니다.

해당 게시글을 본 다른 사용자들은 자신의 스팸차단문구설정을 확인하였고 이같은 사례가 다수 발견됨에 따라 논란이 일었습니다. 처음 문제가 제기되었던 LG 서비스센터 뿐만 아니라 삼성 서비스센터를 방문한 후에도 스팸차단 설정이 되었다는 비슷한 사례가 다수 보고되었는데요. 대부분 본사 발신번호 중 가운데 네자리나 스센(서비스센터), 리제(수리제품) 등 고객평가문자에 자주 사용되는 문구의 특정부분을 스팸차단문구에 등록하는 방법이었습니다. 이 때문에 서비스센터 평가문자 뿐만 아니라 다른 회사의 경품문자 등도 스팸처리되어 받지 못했다는 사례 또한 발생해 소비자의 분노를 샀습니다.

수리를 맡긴 고객의 스마트폰을 마음대로 조작하는 것은 분명히 문제의 소지가 있습니다. 특히 스마트폰 특성상 다량의 개인정보가 들어가 있는 만큼, 수리를 맡긴 부분 외에 엔지니어가 마음대로 다른 정보에 접근했다는 것 자체가 상호간의 신뢰를 깨뜨리고 소비자의 불안감을 야기할 수 있습니다.

그러나 일각에서는 얼마나 고객평가에 대한 두려움이 크면 그러한 행동까지 저질렀겠냐며 동정론이 일기도 했는데요. 서비스센터에서 수리를 받은 후 고객의 평가에 따라 해당 엔지니어에게 불이익이 있을 수 있다는 점은 기정사실화 된 사항입니다. 문제는 고객에게 반드시 만점인 10점을 받아야 하고, 9점이나 8점 또는 그 이하의 점수를 받을 경우 추가교육을 받거나 하루동안 수리 대신 안내 등의 업무를 시켜 인센티브를 제외시키는 등 불이익을 얻게 된다는 엔지니어들의 호소가 있다는 것입니다.

사실 일반적인 생각으로 8, 9점은 서비스에 상당히 만족했다고 생각할 때 줄 수 있는 점수입니다. 그러나 고객이 만족의 의미로 8, 9점을 주었다 하더라도 엔지니어들은 부당한 불이익을 받게 되는 것입니다. 이번 사건은 물론 해당 엔지니어들의 잘못도 있지만, 무엇보다 불합리한 평가시스템이 근본적인 원인으로 이를 개선하지 않으면 부당하게 피해받는 소비자와 엔지니어가 앞으로도 계속해서 발생할 것이며 이번과 같은 비슷한 사례도 얼마든지 다시 발생할 수 있습니다. 이번 사건이 기사화되자 LG전자는 재발방지를 약속하고 평가기준의 개선을 약속했는데요. 과연 얼마나 잘 지켜질지 지켜봐야 겠습니다.